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在“更好、更快、更多”中提升客户满意度
在“更好、更快、更多”中提升客户满意度客户满意度是衡量服务水平的标尺,也是衡量高质量发展成效的一项核心指标,重要性毋庸置疑。那么如何提高客户满意度呢?笔者认为要在质量、速度和内容上下功夫。
聚焦“服务内涵”,用“更好”的服务质量提升客户满意度。“人无我有、人有我优”的服务,才能创造出客户期望以外的结果。要做到“真心”服务,真正把客户作为朋友亲人来对待,密切关注他们的需求,充分尊重他们的意见,切实维护他们的利益;“细心”服务,因店施策leyu乐鱼官方网站,一店一策,从卷烟陈列、经营话术等细微处着手,帮助客户制定经营提升方案;“耐心”服务,客户经营水平、接受能力各不相同,要有不厌其烦的精神,主动做到多说、多讲、多跑。
聚焦“沟通响应”,用“更快”的服务速度提升客户满意度。提升服务的关键,就是沟通反馈和响应的及时。如何才能提升响应速度呢?首先观念转变要快,要“闻过则喜”,真正把客户的意见作为一种提升服务质量的契机;其次服务反馈要快,要通过日常拜访、经营交流会等途径,动态了解客户状态,第一时间响应和处理客户所需所急所盼,提高有效服务频次。
聚焦“工作创新”,用“更多”的服务内容提升客户满意度。一方面,要做好“问”字文章,善于问需于客户,问计于客户,站在客户角度设身处地思考,正确理解和看待客户异议、抱怨背后的客户诉求。另一方面,要做活“智”字文章,借助数字化手段,科学分析研判零售终端不同特点和经营状态,及时改进营销策略、深化便民举措,精准对接客户需求,切实增强客户获得感和幸福感。
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